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何かと多い食品会社の異物混入事件。
その中で、クレーマーの再購入率95%を誇る
異例の会社、それがカルビーだ。
神降臨と言われるクレーム対処法は、
どの様なものなのか?
対応が迅速かつ、お客様の心に寄り添っている
カルビーのクレーム対応が『神』と言われる所以は
お客様への対応が迅速で行動に誠意が見られる
といわれているからだ。
カルビーには年間1万件弱のクレームが寄せられ、その内
8割が電話である。
クレームが入った15分後には、
配送業者の手配を整え商品回収
というマニュアルになっている。
それだけでなく、カルビー側から
商品の調査報告書と、お菓子の詰め合わせ、
お詫び状がセットになって届く
出典:rocketnews
その期間長くても
2週間
社員に訪問して話を聞いて貰わないと
気持ちが収まらないというとんでもないクレーマーにも
丁寧かつ迅速に対応するというあたり、
どの客にも平等に接する姿勢が見える。
じゃがりこ回収事件で、判った実力
最近カルビーのクレーム対処の見事さが発揮された例といえば
2015年3月に、じゃがりこの『食感が悪い』とクレームがあり、
自主回収に、あたった件だろう。
実際は2月下旬に2件クレームがあり、トータルで6件、
問い合わせがあった程度のものだが、
カルビーは、クレーム発生僅か
1ヶ月足らずで自主回収に踏み切った。
その後、別の工場でも金属片が混入している恐れがあった為、
生産後一週間以内に商品自主回収という迅速な対応を行なった。
その為、クレームを未然に防ぐ事が出来た。
その他、社外にも
『不具合が出た商品を出荷前に止める事が出来ず、
とても恥ずかしい次第です』と
真摯かつ誠実なコメントを発表している事が
後の再購買率95%という数字をたたき出すきっかけとなっている。
カルビーの対応が教えてくれる事
大抵のサービス業は、
自分の生産したもの、もしくはポリシーを支持してくれる
顧客の心に寄り添っている。
定期的にDMを送るのも、イベントを開くのも
この様な目的だ。
クレームを出す少数の客を無視した為に
企業イメージを後々まで損ない業績に響いた例は
いくらでもある。
商品やサービスは、クレームが出る間は花なのだという事を
カルビーの神業的対処術は教えてくれるのではないだろうか。
不買運動も起こらなくなれば、もうそのサービスや商品は
必要ないのだから。
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