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秋の後楽シーズン、これだけ人手がある中、
電車、バスのダイヤが乱れていないのはありがたい事だ。
たとえ踏み切りの安全確認や事故があったとしても、最近では
半日で復旧する
振替輸送も完璧であり、鉄道員の仕事振りに頭が下がるばかりだ。
しかし世の中には、とんでもない事も起こる。
事故で遅延していた電車と乗客に対応していや車掌が突然、
高架線路から飛び降りるという騒ぎがあった。
車掌を追いつめ、救った人たち
事件が起きたのは、9月21日、近鉄東大阪市の東花園駅。
これって東花園やったんか……
この前プラネタリウム行ったとこがここや。
客はただ鬱憤を晴らしてるだけで、このケースみたいにこの車掌個人に言うてもしゃーないから時間と労力のムダ。
文句言う前に自分なら隣のけいはんな線に走って行く。https://t.co/EWybZaNy2F— ひらぎま? (@hiragima) 2016年11月11日
午前10時半ごろに近くの駅で人身事故があり、既にホームは
多くの客で混乱した状態だった。
東花園駅飛び降り車掌に署名4万人超「寛大な処分を〜」1
見てたらなんか泣けてきてしまった https://t.co/QOSymVrcrT— 邁ピク(クリスマスは仕事) (@pick_chan_) 2016年10月28日
車掌は乗客に囲まれ、いつまでも電車が到着しない事に対して
暴言を吐かれ、10分以上詰め寄られ、
制服の上着、帽子を脱ぎ捨てて叫んで柵から7m下に飛び降り、
腰と胸を折る重傷を負ったという。
キャンペーン「近鉄東花園駅のホームで人身事故の乗客応対を行っていた車掌さんの人事処分に対する嘆願」 に賛同をお願いします! https://t.co/ENuZq9zJD3
— Ken Negami (@debu4649) 2016年11月16日
ネット上で車掌への寛大な処置を求める嘆願書への署名が集められ
署名を求めた千葉県浦安市の電気技師は
お客様は神様が行き過ぎ。
モンスタークレーマーへの警笛になると思う。
と話している。
例の近鉄東花園駅で人身事故対応中、心ない乗客に追い込まれた車掌さん。
現在は退院され、通院治療をされているそうです。
1日も早い回復を。
— NSS (@nss_0c) 2016年11月16日
理不尽なクレームをつける客は増えている
日本民営鉄道協会によると、大手私鉄16社の鉄道係員への暴力行為は
’01年では81件だったが、現在では
300件を超えている
【速報】代々木にて中央線の車掌が酔っ払い客から乗務続行が不能となるような暴行を受けた模様(傘で殴られた・顔を殴られたなどの証言多数)
近鉄東花園駅事件をお忘れではなかろう(・_・)
— 東ヤテ (@TOYATE_2) 2016年10月3日
10年前から教育現場で顕著となったモンスターペアレンツに始まり、
医療現場での院内暴力も深刻化している。
またFCのカレー専門店で『味が専門的でない』とのたまい、
ファミレスやホテルのランチで『他人の方が先に料理が運ばれた』と
文句をつける客まで出てきた。
一昔前であれば、嫌ならそんな所にお金と暇を使うなと
言って一蹴すれば終わりだったが、昨今は文句を拡散している。
この原因は何なのか。
文句や宛てにならない情報拡散はすべきではない
この手のクレームを受けやすい介護職、福祉職、サービス職を、
関西大教授の池内氏は『感情労働』と名づけている。
備忘録
優しさや思いやりというのは
時間や感情労働といった何らかのコストがその行動に伴うのです。
だから、無理した分だけ疲れます。
自分のレッドゾーンは設けていいのです。— リンパって魔法!看護師セラピストえり先生 (@asantelymph) 2016年11月20日
日本でこの様なクレーム社会が過熱するのには、
SNSで煽るだけではなく、
消費者がもしも自分が言われた側だったら、と考えなくなっている
というのが判る。
中高年がムスッとした顔をしていると若年者以上に周りに不快感を与えるので、自分でも気持ち悪くなるぐらいに周りに笑顔を振りまいているぐらいがちょうど良い。中高年は一流ホテルの接客担当になった気持ちで感情労働に勤しもう!
— 高橋雄一郎 (@kamatatylaw) 2016年11月19日
判りよい例を挙げるが、私の知り合いで、
あるカレー専門店が、まずかったとクレームを出した女性が居た。
それだけでなく、自分のSNSにも載せ、何百人に拡散。
彼女は毎日の様にFBに外食の写メを載せているので彼女が言うならと、
悪評がひろまり、店側が損害を被ってしまった。
が、その一方彼女が拡散する飲食店の情報は時として『感情』に流される事もある。
彼女のFB仲間が居酒屋をオープンするので、情報を拡散してほしいと
頼まれたが、食べてみないと判らないので、一度食べに行った。
彼女には悪いが、FCの頑張っている居酒屋とそれ程変わらなかった。
しかし彼女からは、宣伝してくれと、しぶとくメッセージが来る。
客は過剰にサービスを求めず偉そうにしない
私からしてみれば、FCのカレーも、彼女の身内の居酒屋も
美味しければそれでいいと思う。
まずいから皆行くなと情報拡散するというのは、
気が乗らない。
その店が気に入っていく人もいるのだし、
スタッフや仕入れが変われば味も変わる。
SNSの発達により、その手の事を大らかに捉えられなくなり、
サービスを過剰に求めるようになったのは、残念だ。
私の通うスポーツクラブでも、特定のプログラムにだけ出る人たちが
ストレッチマットを占領し長時間大声で喋り続けている。
傍らからみれば、ただの邪魔なおばさんたちである。
従業員がいくら喚起しても、悪い意味で『おばさん』なので
聞く気配もみせない。
この様な人たちこそ『モンスター』であり『お客』ではないのだろう。
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