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何かと多い食品会社の異物混入事件。
その中で、クレーマーの再購入率95%を誇る
異例の会社、それがカルビーだ。
神降臨と言われるクレーム対処法は、
どの様なものなのか？
対応が迅速かつ、お客様の心に寄り添っている
カルビーのクレーム対応が『神』と言われる所以は
お客様への対応が迅速で行動に誠意が見られる
といわれているからだ。
カルビーには年間1万件弱のクレームが寄せられ、その内
8割が電話である。
クレームが入った15分後には、
配送業者の手配を整え商品回収
というマニュアルになっている。
それだけでなく、カルビー側から
商品の調査報告書と、お菓子の詰め合わせ、
お詫び状がセットになって届く
出典：rocketnews
その期間長くても
2週間
社員に訪問して話を聞いて貰わないと
気持ちが収まらないというとんでもないクレーマーにも
丁寧かつ迅速に対応するというあたり、
どの客にも平等に接する姿勢が見える。
じゃがりこ回収事件で、判った実力
最近カルビーのクレーム対処の見事さが発揮された例といえば
2015年3月に、じゃがりこの『食感が悪い』とクレームがあり、
自主回収に、あたった件だろう。
実際は2月下旬に2件クレームがあり、トータルで6件、
問い合わせがあった程度のものだが、
カルビーは、クレーム発生僅か
1ヶ月足らずで自主回収に踏み切った。
その後、別の工場でも金属片が混入している恐れがあった為、
生産後一週間以内に商品自主回収という迅速な対応を行なった。
その為、クレームを未然に防ぐ事が出来た。
その他、社外にも
『不具合が出た商品を出荷前に止める事が出来ず、
とても恥ずかしい次第です』と
真摯かつ誠実なコメントを発表している事が
後の再購買率95%という数字をたたき出すきっかけとなっている。
カルビーの対応が教えてくれる事
大抵のサービス業は、
自分の生産したもの、もしくはポリシーを支持してくれる
顧客の心に寄り添っている。
定期的にDMを送るのも、イベントを開くのも
この様な目的だ。
クレームを出す少数の客を無視した為に
企業イメージを後々まで損ない業績に響いた例は
いくらでもある。
商品やサービスは、クレームが出る間は花なのだという事を
カルビーの神業的対処術は教えてくれるのではないだろうか。
不買運動も起こらなくなれば、もうそのサービスや商品は
必要ないのだから。
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