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【クレーム対応】カルビーの異物混入の対応が神なまとめ

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何かと多い食品会社の異物混入事件。
その中で、クレーマーの再購入率95%を誇る
異例の会社、それがカルビーだ。

神降臨と言われるクレーム対処法は、
どの様なものなのか?

対応が迅速かつ、お客様の心に寄り添っている

カルビーのクレーム対応が『神』と言われる所以は

お客様への対応が迅速で行動に誠意が見られる

といわれているからだ。

カルビーには年間1万件弱のクレームが寄せられ、その内
8割が電話である。

クレームが入った15分後には、
配送業者の手配を整え商品回収

というマニュアルになっている。

それだけでなく、カルビー側から

商品の調査報告書と、お菓子の詰め合わせ、
お詫び状がセットになって届く

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出典:rocketnews

その期間長くても
2週間

社員に訪問して話を聞いて貰わないと
気持ちが収まらないというとんでもないクレーマーにも
丁寧かつ迅速に対応するというあたり、
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どの客にも平等に接する姿勢が見える。

じゃがりこ回収事件で、判った実力

最近カルビーのクレーム対処の見事さが発揮された例といえば
2015年3月に、じゃがりこの『食感が悪い』とクレームがあり、
自主回収に、あたった件だろう。
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実際は2月下旬に2件クレームがあり、トータルで6件、
問い合わせがあった程度のものだが、
カルビーは、クレーム発生僅か

1ヶ月足らずで自主回収に踏み切った。

その後、別の工場でも金属片が混入している恐れがあった為、
生産後一週間以内に商品自主回収という迅速な対応を行なった。

その為、クレームを未然に防ぐ事が出来た。

その他、社外にも

『不具合が出た商品を出荷前に止める事が出来ず、
とても恥ずかしい次第です』と
真摯かつ誠実なコメントを発表している事が
後の再購買率95%という数字をたたき出すきっかけとなっている。

カルビーの対応が教えてくれる事

大抵のサービス業は、
自分の生産したもの、もしくはポリシーを支持してくれる
顧客の心に寄り添っている。

定期的にDMを送るのも、イベントを開くのも
この様な目的だ。

クレームを出す少数の客を無視した為に
企業イメージを後々まで損ない業績に響いた例は
いくらでもある。

商品やサービスは、クレームが出る間は花なのだという事を
カルビーの神業的対処術は教えてくれるのではないだろうか。

不買運動も起こらなくなれば、もうそのサービスや商品は
必要ないのだから。

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